Antallet virksomheter som trenger et verktøy for å håndtere Service Integration and Management (SIAM) er sterkt økende. I Norge har mange store organisasjoner outsourcet hele eller deler av IT-tjenestene. Rent kostnadsmessig så det ut til at det var store summer å spare, men det viste seg at det var flere store underliggende utfordringer knyttet til outsourcingen:

  • Mindre kontroll på tjenestene
  • Lavere effektivitet
  • Vanskelig å måle leverandørene
  • Måling overlatt til leverandør
  • Enorme prosjekter
  • Mye makt hos en enkelt eller få leverandører
  • Samarbeid mellom ulike leverandører samt kulturforskjeller

SIAM – Service Integration And Management
SIAM er et konsept/metodikk for styring og kontroll av IT-tjenestene. SIAM er ikke nytt og har ulike navn som f.eks multisourcing services integration (MSI) og «ligger på toppen av» f.eks ITIL og Cobit. Flere store analyseselskaper produserte SIAM relaterte rapporter allerede fra 2000-tallet for å imøtekomme kompleksiteten av å håndtere avtaler med mange tjenesteleverandører. Mange av disse avtalene feilet på bakgrunn av forventninger og krav om:

  • Kostnadsbesparelser
  • Økt tjenestenivå
  • Innovasjon

Mange organisasjoner leter nå etter en modell for å håndtere et slikt multioppsett av leverandører og det å løse utfordringene nevnt ovenfor. De har også et ønske om å redusere risikoen ved å bli bundet til en enkelt leverandør.

SIAM er ikke et verktøy eller produkt, men en samlebetegnelse på hvordan man kan integrere interne tjenester med én eller flere eksterne leverandører, måle disse og ha en overordnet kontroll. SIAM-modellen er ulik fra organisasjon til organisasjon, og endres ikke ved bytte av en leverandør. Det er i denne sammenheng likevel helt avgjørende å ha et system for å holde orden på dette.
Det er ikke store selskaper alene som vil dra nytte av SIAM. Som Figur 1 viser: SIAM handler ikke bare om å splitte tidligere outsourcede, eller internt leverte, aktiviteter inn til egne moduler – det inkluderer også tredjepartstjenester som SaaS og Cloud. Organisasjoner som ikke har outsourcet, men har en mix av in-house, SaaS og skytjenester har også et behov for å styre porteføljen av tjenestetilbydere for å levere en sømløs IT leveranse til brukerne/kundene.

SIAM oversikt

SIAM og ServiceNow

Kilde: ServiceNow Mozaic

Forrester, et globalt analysebyrå, konstaterer følgende: «For å gjøre multisourcing-oppsett effektive må kunder få leverandørene til å jobbe sammen, både kommersielt og et operasjonelt. Integrasjonslaget, prosessene, verktøyene, servicenivåavtalene, og relaterte strukturer, er kritiske suksessfaktorer for disse oppsettene.»

Store selskap må først og fremst adressere tre ting:

De ønsker også synlighet fra ende-til-ende, rapportering og at det tas ansvar for tjenestene som er levert av mange leverandører.

Hvorfor SIAM?

SIAM gir mange og store fordeler, kanskje spesielt for de som allerede har brent seg på mindre vellykkede outsourcing-erfaringer:

  • Ta tilbake kontrollen på IT
  • Bedre styring og kontroll på leverandører OG kostnader
  • Økt effektivitet på tvers av IT tjenestene – «redusere kostnader OG øke servicenivået»
  • Potensielt optimalisere verdien av leverandørene
  • Bedre service og forutsigbarhet på kostnader
  • Større fleksibilitet med plug-and-play funksjonalitet for nye leverandører i SIAM oppsettet
  • Fokusere på modulbasert tjenesteleveranse (intern + ekstern)
  • Fokus på ende-til-ende tjeneste for kunde

Totalt sett gir dette bedre IT-tjenester og gir forretningen bedre forutsetninger for å lykkes.

Hva trenger organisasjonen og hvordan støtter ServiceNow SIAM?
ServiceNow er i dette tilfellet helt enestående ved at det er en SaaS plattform som dekker behovene innenfor SIAM. Det er ikke en enkelt applikasjon i ServiceNow, men portefølje av de applikasjonene som det er behov for. Det er toppnivået for alle leverandørene selskapet benytter. Applikasjonene er blant annet: Governance, Risk and Compliance (GRC – en stor del av SIAM), project management, asset management, vendor management og IT Cost management.

SIAM

Dette i tillegg til en portal for de ansatte, prosesskart for å håndtere interne og eksterne prosesser, og et helt oppdatert API for tekniske integrasjoner.

For å håndtere de klassiske utfordringene med outsourcing bør du benytte et verktøy for å sette overordnet struktur og ta tilbake kontrollen på alle IT-tjenestene. SIAM gjør at organisasjoner kan hente ut gevinstene ved å outsource én eller flere IT-tjenester uten at det går på bekostning av effektivitet og forretning.

Ønsker du å lese og lære mer?


WHITEPAPERS

Sjekk ut våre whitepapers

Les mer

WEBINAR

Se alle våre webinar

Les mer

BLOGG

Besøk vår blogg

Les mer

Meld deg på nyhetsbrev