Service Request Automation

Et skud er at 40-50% af henvendelserne til en IT afdeling er bestillinger og forespørgsler eller rykkere på allerede eksisterende bestillinger - en IT arbejdsplads til en ny medarbejder, et nyt software-produkt, et avanceret tastatur, en projektor, ændring af password eller af data om en medarbejder etc.

Mange bestillinger har præcis samme forløb hver gang; det åbner mulighed for automatisering. Leverancerne bliver ensartede og medarbejderne i IT får frigivet tid til at fokusere på at finde løsninger på fejl, som forhindrer forretningen i at fungere optimalt, samt opbygge viden og kompetencer til at implementere forbedringer, der skaber værdi.

Indhold og læringsmål

Kurset i service request automatisering indeholder nedenstående moduler, hvor hvert modul stræber efter at gøre deltagerne i stand til at opnå et specifikt resultat. Hvert modul varer en formiddag eller en eftermiddag og det er muligt at tage modulerne enten enkeltvist eller i et samlet forløb.

Modul	Indhold	Deltagerne vil efter modulet kunne:
1	Præsentation af best practice request fulfillment og workflow management - begreber, processer, procedurer, roller og ansvar samt sammenhængen til andre processer Præsentation af eksempler på opnåede resultater og gevinster ved hel eller delvis automatisering	Vurdere relevansen af best practice i egen virksomhed Identificere forudsætninger, som skal på plads i egen virksomhed for at opnå succes med automatisering af arbejdsgange Beskrive gevinster for egen virksomhed
2	Workflow management i praksis – eksempler på implementering i et værktøj Projektering af automatisering i din virksomhed Udarbejdelse af et workflow	Planlægge forløbet for implementering af automatiserede workflows i egen virksomhed Beskrivelse egnede workflows og klargøre dem til automatisering
3	Værktøjer til automatisering og workflow management – flere typer og mærker Parametre for udvælgelse af værktøj Risici og forhindringer Uddannelse af kolleger og brugere	Orientere sig i markedets produkter Identificere den optimale løsning for virksomheden Undgå eller imødegå de mest almindelige fejl ved implementering Planlægge uddannelse af kollegerne
4	Nye/ændrede service requests Rapportering på og optimering af automatiseringen  Fejlsøgning	Identificere nøgleområder at rapportere på  Planlægge idriftsættelsen af rapportering  Følge op på idriftsatte workflows Korrigere uhensigtsmæssigheder og fejl

Metoden

Kurset veksler mellem teori og praktiske øvelser, så deltagerne i umiddelbart forlængelse af teorien bruger informationerne til at løse opgaver. Opgaverne er fordelt mellem generiske opgaver og opgaver, der tager udgangspunkt i de enkelte deltageres organisation og fungerer dermed som en projektaktivitet.

Menneskerne

Kurset er relevant for medarbejdere og ledere, som kan se fordelene ved at behandle workflows helt eller delvist automatisk – og som arbejder i en virksomhed, der enten skal til at tage stilling til automatisering eller har truffet beslutning om at implementere arbejdsgange i et workflow-værktøj.

Forudsætninger

Der er ingen formelle krav til kursisterne på dette kursus udover, at de helst skal have nogle eksempler på workflows, som de ønsker at automatisere med hjemmefra.