Excellence in Service Management
since 1987
SLM - Service Level Management
Hovedpointen ved Service Management er, at se på IT som serviceleverandør. Service Level Management (SLM) sikrer, at kunde og leverandør har en fælles forståelse af, hvad der skal leveres, samt til hvilken tid og kvalitet.
Service Level Management styrer kunderelationer, overvåger og følger op, sikrer kontinuerlig forbedring af den service man leverer, samt forsøger, at finde balancen mellem kundens krav og det som egentligt leveres.
 |
Centralt i SLM
1. Servicekatalog
Et servicekatalog består af, at definere hvilke services IT leverer, krav til kvalitet (fx oppetid)hvordan og til hvem leveres de tilbudte IT-services. Dette er til stor fordel for både kernevirksomheden, IT-brugerne og IT-afdelingen.
2. Service Level Agreement (SLA)
SLA afklarer ansvarsforholdet mellem parterne og bidrager til at skabe tillid. Det som aftales i en SLA skal kunne måles og dokumenteres tydeligt. En god SLA fokuserer på konkretisering af leverancen – hvordan, hvem og hvornår samt opfølgning, konsekvenser og fælles forpligtelser.
Tre elementer er afgørende for en velfungerence SLM:
| Støtteværktøj for SLM | Gode SLM rutiner | Motiverede medarbejdere |
| BMC Remedy SLM | ITIL Implementering/rådgivning | Airport Simulation |
| FrontRange ITSM - SLA modul | Integrationer/implementering | ITIL Kurser |
| BMC BSM Process Model | Læs mere om ITIL rammeværket | Syscom Survey |
